Выбрать страницу

Встречаются клиенты, общаться с которыми очень сложно всем. Однако степень сложности для торгового представителя во многом зависит от уровня его профессиональной подготовки. Трудные клиенты проявляют те проблемы, над которыми необходимо работать, совершенствуя и повышая уровень своей подготовки. Принцип равновесия дает возможность не отступать, а нейтрализовать давление, которое оказывает клиент. Одновременно на него не оказывается нажим, а происходит подъем его знаний о предлагаемом товаре или услуге, убежденность в их достоинствах, который происходит в условиях уверенности и искреннего поведения.

Приемы, применяемые при общении с трудными клиентами
Встречаются клиенты, общаться с которыми очень сложно всем. Например, в том случае, когда он и сам не знает, чего он хочет, либо манера его поведения не корректна и не деликатна. С таким клиентом работать довольно трудно и требуется прилагать гораздо больше усилий с тем, чтобы достичь успеха. Однако степень сложности для торгового представителя во многом зависит от уровня его профессиональной подготовки. Иными словами, трудные клиенты проявляют те проблемы, над которыми необходимо работать, совершенствуя и повышая уровень своей подготовки. Более того, торговый представитель как личность, может иметь свои особенности характера и поведения. Один, например, не выносит агрессивных покупателей, другой не любит критикующих, третьему не нравятся молчаливые люди. Однако общаться необходимо со всеми, кто имеет желание что-либо приобрести. Это вполне возможно, если относится к клиентам именно как к покупателям, а не как к объектам педагогики. Неуверенность и агрессивность представляют собой крайности в поведении. При этом неуверенность и робость приводят к уступкам и потере уважения. А при агрессивности порождается встречная враждебность. В отношениях с клиентом необходимо достигать уравновешенности. Принцип равновесия заключается не в отступлении, а в нейтрализации давления клиента, и в то же время не подавлении, а в повышении его уровня знаний о предлагаемом товаре или услуге, убежденности в их достоинствах, которая происходит в условиях уверенности искреннего поведения.

Довольно часто приводятся различные классификации трудных клиентов, применяемые в работе. Они не имеют под собой научной основы, поскольку представляют собой скорее различные типы поведения клиентов, встречающиеся в практике. Эти типы отражают отдельные личные качества и состояния клиентов. Каждый человек представляет собой набор свойств, которые могут проявляться в процессе переговоров одновременно при смене его состояний.

1. Агрессия и грубость
При агрессии и грубости со стороны покупателя не нужно теряться и уступать. Следует держаться спокойно и уверенно. Чем больше степень напора и некорректного поведения, тем больше спокойствия и выдержки со стороны продавца – это позволит устоять от его желания вывести из равновесия. Грубость появляется в том случае, когда у покупателя исчерпалось терпение и аргументы и у него нет других способов, чтобы доказать свою правоту. Она характеризует предел возможностей, достигнутый клиентом. Эту слабость клиенты следует подарить и быть выше нее, не опускаться до его уровня. Пусть он выплеснет свои эмоции и успокоится. Грубости должна противостоять готовность решать возникшую проблему, поскольку продавец находится на работе. А потому необходимо выяснять объективные обстоятельства, а не реагировать на манеру поведения клиента. С этой целью необходимо внимательно выслушать клиента, не перебивая, не высказывая отрицательных эмоций. Это позволит признать его чувства, уточнить причины его недовольства, решать возникшую проблему, предложив несколько вариантов.
В случае если такой инцидент случается с присутствием посторонних, затягиваясь во времени, необходимо найти возможность для отвода скандалиста в другое место, где возможно продолжение разговора без других лиц.

2. Застенчивость и мягкость

В такой ситуации лучше всего проявить максимум тепла, продемонстрировать открытость, поддержку и тем самым завоевать доверие. Следует исключить в голосе резкие тона, избегать резких движений, чаще улыбаться. При этом необходимо принимать во внимание, что застенчивость вовсе не означает сговорчивость. А потому не нужно торопиться, лучше привести больше подробностей, перечислить предложения в различных вариантах и напрямую спросить, какие из них для клиента предпочтительны.

3. Нерешительность

Стоит отметить, что нерешительный вовсе не означает, что мягкий. Основу нерешительности составляет боязнь совершить ошибку. Такому клиенту свойственно постоянно сомневаться. Он может встречаться с продавцом неоднократно, возвращаться к одной и той же теме, проверять, уточнять. Обсуждая с ним конкретные варианты предложения, необходимо сужать круг, уменьшая их количество до двух. Если эти два его не устраивают, следует переходить к двум следующим и т. д. Клиенту такого вида трудно сделать выбор. При обсуждении одновременно 5-6 вариантов, он может растеряться, взять отсрочку, чтобы определиться. Такое колебание может длиться долго.

Ни в коем случае нельзя указывать клиенту на его нерешительность, ведь ему и самому об этом известно. Лучше подбадривать его всячески, поддерживать его в стремлении принять определенное решение, своей убежденностью вселять в него уверенность. Необходимо набраться терпения, уточнить его сомнения, предоставить дополнительные сведения и преимущества. Время на обдумывание сократиться, если указать ему на предстоящие изменения, возможности, которые могут быть упущены, ограниченное количество товара и большой спрос на него. При этом следует подчеркивать, что чем выше качество товара или услуги, которую он хочет приобрести, тем выше их стоимость.

Достигнутые соглашения лучше всего фиксировать в письменном виде в присутствии клиента, тем самым демонстрируя, что эти вопросы дальнейшему обсуждению не подлежат. Нерешительные клиенты такие фиксации воспринимают болезненно, тем не менее, делать их необходимо, объясняя своей привычкой все записывать. Увеличение промежуточных фиксаций повышает шансы договориться в целом. Чтобы исключить отказ клиента в дальнейшем, следует предупреждать, что по согласованным вопросам работа уже началась. Часто это делается специально для того, чтобы клиент не пытался возвращаться к этому. Чтобы исключить бесконечные разборы с его сомнениями, лучше будет, если он испугается и вообще откажется.
Бывает, что нерешительный клиент является представителем организацию и ему необходимо согласовать сделанное предложение с вышестоящим начальством. Вполне можно предложить для поддержки пойти вместе с ним на прием к руководству. Клиент может испытывать боязнь получения отказа от начальства. Необходимо также учитывать, что ответственность за принятие решения оказывает постоянное давление на такого клиента, даже находясь в своем кабинете. При малейшей возможности лучше вести беседу в другой обстановке. Можно использовать время конца обеденного перерыва или расположиться в сквере на лавочке. В такой обстановке он будет более свободен, ему будет легче принимать решения.

4. Панибратство

Случается, что клиент ведет себя панибратски. Вполне возможно, что тем самым он пытается добиться уступки в чем-то. В такой ситуации вести себя следует свободно и одновременно подчеркнуто серьезно с принципиальным подходом к деловым вопросам.

5. Разговорчивость

Не стоит соревноваться с клиентом и прорываться сквозь его словесный водопад. Задача состоит в том, чтобы убедить, а не просто сказать. Излишняя разговорчивость может скрывать неуверенность в себе. Чтобы понять основную мысль, необходимо внимательно слушать то, что хочет донести клиент. Не нужно перебивать, а во время пауз, с целью проверки своих выводов подводить итог его высказываниям. Следует задавать вопросы, при помощи которых клиент возвращается к теме, от которой он отклонился. Например: «Я вас понимаю. Сколько комплектов вы желаете приобрести?» непременно нужно узнать, как зовут клиента, и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Эффективно вовлечение его в знакомство с товарами и услугами, привлечением посмотреть, испытать, попробовать. Не нужно поддаваться искушению, скакать по верхам или ходить по кругу. Для подведения итогов используются закрытые вопросы, позволяющие уточнить отдельные темы и пункты переговоров.

6. Молчаливость

В тихом омуте могут и черти водиться. Если предоставляется возможность, не нужно поддаваться соблазну говорить много и долго. Нужно наладить «обратную связь» о том, что предлагается. Изложение части информации заканчивается вопросом вроде такого: «Как вы относитесь к этому?» Затем следует сделать паузу, которую клиент должен прервать. Слушайте его нужно активно, поддерживая, уточняя высказывания. Хороший эффект дает прием «эхо», повторяющий последние слова клиента. Для вовлечения в диалог необходимо задавать больше открытых вопросов, выявлять мнение, отношение и получение более широкой информации.

7. Демонстрация компетентности

Такой клиент считает своим превосходством знание всех тонкостей предлагаемого товара и услуг. Нет смысла с ним состязаться и спорить, лучше проявить скромность, задавать вопросы и больше слушать. Пускай павлин распускает свой хвост. Большую пользу принесут комплименты, частое использование различных вариантов «присоединения» и признания его авторитета. Высказывание собственных доводов нужно производить с использованием его слов и критических замечаний. Его энергию и пафос следует переводить в принижение собственных знаний, переводить на обсуждение несомненных преимуществ данного предложения. С этой целью задаются вопросы, которые выяснят, на чем основаны его утверждения. Например: «С чем это связано?», «А почему именно так?», «Из-за чего?», «А как возможно?» и т. д. такой подход заставит его бороться с предложением товаров и услуг, а не с продавцом. При этом нужно использовать его опыт, дополняя свои знания о продукции и возможностях ее реализации, однако при этом необходимо оставаться объективным. Смотрите на факты, которые приводит клиент. Ни в коем случае нельзя уличать его в ошибках. Такой путь ведет к конфликту и исключает соглашение. Клиент в состоянии понять их и без продавца. В целом нужно придерживаться своих позиций и выполнять свои функции — продавать то, что есть, и на тех условиях, которые предлагаются. Для этого применяется весь арсенал мастерства.

***
Существует закономерность, которая выражается в том, что чем больше между собеседниками общего и взаимопонимания, тем больше у них проявляется схожесть во внешних проявлениях, выражаемых позами, мимикой, жестами. В противном случае при малом понимании и согласии внешнее поведение также мало подобно, выражаясь различными позами, отворачивании лиц и прочих. Эта закономерность хорошо видна со стороны, когда сразу видно договариваются собеседники или конфликтуют.

Установить и поддержать контакт с любым клиентом поможет присоединение к манере его поведения, которое даст возможность вести его в нужном направлении. Присоединение происходит не словесно, а внутренней настройкой на манеру поведения клиента, которая затем проявится и внешне. Если клиент самоуверен, ведет себя вызывающе, настойтесь и пусть в поведении появятся похожие черты, копирующие его мимику, тон, жесты, позы. Конечно, это не означает буквальное копирование, необходимо проявить только лишь подобие его поведения, тем самым показав, что этим также обладаете. Затем последует ведение клиента к состоянию, которое демонстрирует спокойствие и доброжелательность.