Выбрать страницу

Все знают золотое правило бизнеса: клиент всегда прав. Однако стоит разобраться всегда ли следование этому правилу дает хорошие результаты при ведении бизнеса? Давайте разберемся, как правильно решать проблемные ситуации и споры, которые могут возникнуть при общении с клиентами или покупателями.
Специалисты утверждают, что для того чтобы сделать адекватные выводы относительно той или иной ситуации, необходимо рассмотреть ситуацию отдельно со стороны покупателя и со стороны продавца.
Чаще всего правым считается действительно покупатель, так как именно он является главным источником прибыли компании или предприятия. Благодаря финансам, которые покупатель оплачивает за товар или услуги предприятие может работать, закупать новые товары, проводить рекламные акции и выплачивать работу продавцам.
Но бывают и такие случаи, когда покупатели ведут себя просто неадекватно, требуя от продавца того, что он просто физически не может сделать.
Правила принятия решений в спорных ситуациях с покупателями.
1. Не делать быстрых выводов.
Каждый раз в конфликтной ситуации необходимо разбираться до конца в сути проблемы. Нужно выслушать все претензии покупателя и оценить их справедливость. Это поможет не только найти самое лучшее решение ситуации, но и выявить ошибки, допущенные в рабочем процессе.
2. Всегда прислушиваться к мнению покупателя.
Чтобы не случилось, всегда нужно анализировать всю ситуацию, и узнавать имеются ли у клиента мысли о том, как можно мирно урегулировать конфликт. Это позволит не только удовлетворить потребности покупателя в товарах и внимании, но и установит положительную репутацию компании, которая заботится о своем потребителе.
3. Конфликт нужно решать вовремя.
При возникновении любого конфликта необходимо принимать меры сразу же. Уже через пару дней адекватно посмотреть и проанализировать ситуацию не получится. Таким образом, появляется большой риск оставить недоработку рабочего процесса без внимания и потерять клиента.
4. Оперативное устранение агрессии.
Чем быстрее конфликт потеряет накал страстей, тем быстрее можно будет выяснить возможности его решения.
Работа с клиентами требует особого подхода. Никогда не нужно скандалить с ними, доказывать их неправоту или оправдываться перед ними. Всегда нужно сохранять покой и хладнокровие. Покупатель порой считает, что правило «клиент всегда прав!» является обязательным всегда и исключает даже возможность обратного. В этих ситуациях нужно выдержать баланс, чтобы клиент остался доволен, конфликт улажен, и прибыль была получена.