Активное использование социальных сетей привело к тому, что имидж торговой марки всё чаще зависит от мнения, выраженного её пользователями. Следовательно, говорить с клиентами сейчас важно как никогда.
По мере того как использование социальных сетей увеличивается с каждым днём, а такие Интернет- ресурсы как Twitter, Facebook, Google + и другие постепенно становятся неотъемлемой частью жизни всё большего количества людей, многие компании начинают понимать, что их названия в разговорах употребляются с большей или меньшей регулярностью.

Вообще, компании потратили достаточно времени на свою организацию в социальных сетях. Когда же им это удалось (мало того, что это было сделано неудачно и социальные сети ими рассматривались как традиционные способы связи), им пришлось столкнуться со средой, где преобладал негатив, где хорошее понималось как просто «нормальное», а плохое, как раз, заставляло людей говорить о компании
Усвоив, что попытки держать в узде критику ни к чему хорошему не приведут и что ответить тому, кто потратил на товары или услуги свои деньги, это самое малое, что может сделать любая компания (конечно же, при условии, что данный ответ сделан с определённой долей воспитания и уважения), в настоящее время они начинают понимать, что контакт с клиентом является, возможно, лучшим источником для совершенствования и внедрения инноваций.
Речь идёт о социальных сетях как о постоянных фокус- группах: непосредственная связь со многими клиентами может стать одним из самых больших активов компании. Имидж торговой марки всё чаще зависит от мнения, выраженного её пользователями.
Разговаривать с клиентами, отвечать на их вопросы, видеть их реакцию. Вместо того чтобы преследовать их и не давать им покоя – всё большему количеству компаний сегодня представляется логичным освоить уважительную тактику. Строить отношения, основанные на рациональной организации и стабильности.
Некоторые компании выделяют значительное количество ресурсов на разговор со своими клиентами, если считают, что последним есть что рассказать. На прошлой неделе одна компания из Сан-Франциско потратила полчаса на разговор со мной только потому, что они были заинтересованы каким образом я пользуюсь их товаром. Учиться у клиентов. Понимать их. Идти туда, где они находятся. Разговаривать с ними. С каждым днём это становится всё большей необходимостью.